北京快三追号计划软件:

關于我們ABOUT

【經營管理】海底撈、麥當勞告訴你,每一個牛逼的餐企都是“細節控”!

日期:2019-05-21    來源:餐飲財富經

每一個企業的生存都離不開管理,但管理又是什么?是定個標準或者考核制度在那兒放著嗎?像打掃衛生、擦桌子、洗手這些小事需要管理嗎?

 

事實上,牛逼的企業都是“流程控”、“細節控”,他們會花大成本、花很大的功夫去做好一件看似不起眼的小事。

 

海爾張瑞敏曾說過,把每一件簡單的事做好就是不簡單,把每一件平凡的事做好就是不平凡。很多企業正是敗倒在細節之上,有時候餐廳中極小的一個細節,就能毀掉顧客所有就餐體驗,影響餐廳的營收。

 

細節的力量,不可忽視,我們一起來看看,這其中的能量有多大?

 

01 海底撈:擦桌子,提高翻臺率

一直以來海底撈的服務都備受外界推崇,而支撐起對外呈現良好服務的正是內在的一個個具體流程制度,對每一個服務流程的優化。

 

比如,就像擦桌子這樣看似簡單,沒有技術含量的活,海底撈都對其設定了一套標準的流程動作。例如服務生擦桌子的動作都十分講究、有條理,在此過程中分別使用了藍、紅、白三種顏色不同的毛巾:

 

第一條為藍色濕毛巾,用于拂去臺面上的殘渣,同時將已噴灑的洗潔精涂滿整個臺面;

 

第二條為紅色濕毛巾,用于擦去臺面上的洗潔精和油污;

 

第三條為白色干毛巾,擦干臺面上的水珠。

 

如此一來,就可以在很快的時間內就將桌面收拾干凈了。這樣做有什么好處呢?

 

1)提高餐廳翻臺率 

像海底撈的收臺,服務生會在前一個服務生收拾了鍋碗瓢盆之后,馬上開始清潔工作,拿著干濕抹布、清潔、消毒用水等,迅速將桌面收拾干凈;最后再由另一組人員擺上新的餐具,一分鐘左右,一桌新的客人就來了。速度非常之快。

 

這一系列標準化動作,有效地壓縮了收臺的時長,減少了顧客等待時間,提高了海底撈的翻臺率。目前海底撈所有店面的平均翻臺率為4.1。

 

2)吸引顧客,“兜售”企業管理文化 

如此精彩、標準的收桌,其實已經在不知不覺中成了餐廳固有的儀式感。

 

而這種儀式感,不僅會加深消費者對餐廳的好感,服務員麻利的動作,而且會引起顧客圍觀拍照,成為產品之外的自傳播點。不僅讓消費者側目,更成為海底撈的管理文化,免費向顧客“兜售”。

 

02 巴奴毛肚火鍋:連洗手也要管理?

企業之間的競爭優勢歸根結底是管理的優勢,而管理的優勢則是通過細節來體現的。洗手,這么簡單的一個細節,巴奴也會制作標準的流程,在全公司所有門店的后廚推廣,要求每個員工都按照標準流程來洗手。

 

也許有人會覺得這樣的做法多此一舉,其實像這樣把簡單的細節流程化(不僅僅是洗手),至少有3個好處:

 

1)降低新員工的培訓成本,所有的細節工作不再會出現你認為如何,我認為如何,他認為的問題,而是大家執行統一的標準;

 

2)對于連鎖企業來說,這也便于跨區新店的快速復制,標準流程即是店面復制的底圖??梢勻瞇碌晟僮咄瀆?。

 

3)作為“店內憲法”,人的能力有高有低,經常處于“不穩定”的狀態,假如此時餐廳有一部可以貫徹執行的“店內憲法”,不僅人員的離職成本很低,而且離職人員在職時的思考、建議可以通過“店內憲法”的修訂進行沉淀,如此一來,人雖然走了,智慧卻留了下來。

 

見微知著,其實許多企業的成功不只是戰略戰術的成功,更多的是贏在細節。

 

03 麥當勞:“服務六部曲” 

麥當勞作為快餐領跑者,在服務的細節上也是相當重視的?!?/span>QSCV”一直是其推崇的準則,為此他們制定了一整套的流程手冊來規范員工的工作。

 

所謂QSCV經營理念就是:

 

1)質量(標準化):quality 

質量觀:“追求完美、創造奇?!?/span>

 

2)服務(100%滿意、微笑):service 

服務觀:“讓世界充滿微笑,營造家庭般的溫馨”

 

3)清潔(清潔乃文明的體現):cleanliness 

經營宗旨:“永遠對社會有責任”

 

4)價值(價格合理、物有所值):value 

競爭觀:“永遠超越對手”

 

麥當勞在剛成立不久,就編寫了企業的運營訓練手冊,以此來規定餐廳的各項工作、步驟和方法。

 

幾十年來,麥當勞也在不斷的豐富和完善自己的管理手冊。目前管理手冊的目錄就有600多頁,里面規定了2000多個制作標準和規范,已成為麥當勞維系全球幾萬家店面運營的“圣經”。

 

比如,麥當勞對柜臺人員的工作流程,細化為六部,稱之為“服務六部曲”:

a.       微笑歡迎顧客:聲音親切且有目光接觸。

b.       記錄并建議點膳:促銷,增加營業額(每次只能促銷一次)。

c.       匯集產品:漢堡包、薯條、熱飲、冷飲。

d.       呈遞產品:把M的標記朝向顧客,餐盤輕輕推給顧客。

e.       收取款項:唱收唱付,大鈔橫放,背面朝上(先將零錢放到顧客手中,再將紙幣一張一張的數給顧客)。

f.        感謝顧客并請他們再次光臨:一定要說“謝謝”。

 

正是因為麥當勞對標準、流程的細化,出品品質一直都非常穩定,也正是因為這套簡單、高效、便于執行的流程,麥當勞才敢于對外宣稱:全世界麥當勞漢堡包的品質都是一樣的。

 

 

未來,流程標準化將成為餐飲品牌的護城河。對于連鎖企業來說,更是如此。

 

隨著消費升級,這對餐廳經營提出了更為嚴格和細致的要求,這就提醒餐飲商家們,必須注重細節。細節雖小,對于餐廳卻有撥千斤的力量。



如有侵權,請聯系刪除。

客服QQ